kommunikáció tudatos irányítása jelentős hasznot hoz

Rossz döntés nincs, csak kevés információ

Rossz döntés nincs, csak kevés információ birtokában hozott döntés - állítja Lantos Erzsébet kommunikációs tanácsadó. Az üzleti partner mondanivalójának félreértése miatt könnyen téves következtetést vonhatunk le, ami jelentős károkat okozhat. A siker érdekében a tárgyalás menete pontosan megtervezhető: a lényeg, hogy tudjunk figyelni, hallgatni, jól kérdezni, azaz tudatosan irányítani a kommunikációt.


Azt már a magyar üzletemberek is felismerték, hogy a beszéd alapvető munkaeszközük, amelynek hatékony használata jelentős üzleti hasznot hozhat. A különböző intézmények egyre több készségfejlesztő tanfolyamot szerveznek, de a komplex, a beszéd folyamatát rendszerként kezelő, az egyénre szabott konzultáción és az élő beszédhelyzetek elemzésén alapuló képzés még ritka - mondta a Világgazdaságnak Lantos Erzsébet beszédtanár, kommunikációs tanácsadó. A HangÁr Beszédoktató Műhely vezetője szerint alapvető, hogy minden, amit az emberek mondanak vagy tesznek, többféleképpen értelmezhető. Egy üzleti tárgyalás sikere attól függ, hogy képesek vagyunk-e a helyes értelmezésre, s képesek vagyunk-e elgondolásainkat, szándékainkat érthetővé tenni - azaz a kommunikációt tudatosan irányítani.

A kommunikáció hatékonyságának egyik legnagyobb gátja a felszínesség, felületesség - állítja Lantos Erzsébet. Ez a partner mondanivalójának félreértéséhez vezet, s ennek alapján könnyen vonhatunk le téves következtetéseket, ami az üzleti életben felmérhetetlen károkat okozhat. A megfigyeléseknek és azok elemzésének perdöntő szerepe van. A legékesebb retorikával is kudarcot vallhatunk, ha nem tudunk jól és időben hallgatni.
Bár minden tárgyalás más, van néhány olyan szempont, amire érdemes odafigyelni.
Mindig próbáljuk megteremteni a megfelelő légkört. A személyes kontaktus kialakítása érdekében szólítsuk nevén a másikat. Az természetesen a helyzettől függ, hogy a kereszt- vagy a vezetéknevét használjuk-e. Kezdjünk semleges, az üzlettől független témával.
Törekedjünk arra, hogy a legrövidebb időn belül a legtöbb értékelhető információhoz jussunk. Tartsuk szem előtt, hogy a másik is igyekszik megtudni rólunk dolgokat, jobb tehát, ha mi magunk is adunk információkat Így egyrészt nincs vallatás jellege a beszélgetésnek, másrészt azt árulhatjuk el magunkról, amit mi szerencsésnek tartunk.
Ne feledjük, hogy a szóhasználat, a testbeszéd és a metakommunikáció is információkat közvetít. A levegővétel, a hang változásai sokat elárulnak gondolkodási szokásainkról, idegállapotunktól, őszinteségünkről Az elnagyolt artikuláció visszatetsző, sokat ront meggyőzőerőnkön.
A tárgyalások során legyünk jó hallgatóság, figyeljünk, pontosítsunk Kérdezzünk olyankor is, amikor azt hisszük, hogy tudjuk a választ Ellenőrizzünk, foglaljunk össze, abból kiderül, jól értelmeztük-e a hallottakat. A beszéd folyamatától és megítélésétől elválaszthatatlanok a lélektani reakciók. Lehet, hogy nincsenek látható jelei az érzelmeknek, de még a legkeményebb üzletembert sem pusztán az észérvek befolyásolják Senkit nem lehet akarata ellenére meggyőzni, de nincs olyan ember, akit megfelelő technikával ne lehetne érzelmileg megközelíteni.

Kerüljük a nem szó használatát. Ez nem azt jelenti, hogy akkor is bólogassunk, ha nem értünk egyet. A lényeg, hogy inkább azt hangsúlyozzuk, amiben megegyezik a véleményünk. Ne a vitát, hanem a tények feltárását tartsuk szem előtt. Több, igen érdekes kutatás azt bizonyítja, hogy a pozitív töltetű szavak kellemes, míg a negatív töltetűek rossz érzéseket keltenek, a de szó használata pedig szembenállást eredményez. Bizonyított, hogy egészen más biokémiai láncreakció indul be szervezetünkben a nem, mint az igen szó hallatán. Sokkal nehezebb megfordítani tárgyalás menetét, ha - esetleg nem is igazán lényeges kérdések miatt - kellemetlen érzéseket keltettünk a másikban. Ellenvetéseinket szerencsésebb úgy megfogalmazni, hogy helyesléssel kezdjük mondandónkat, majd - a másik fél véleményének figyelembevételével - hozzáfűzzük saját álláspontunkat. Ne azt mondjuk, hogy a jövő héten nem tudunk szállítani, inkább azt, hogy két hét múlva tudunk.

Tegyünk fel olyan kérdéseket, alakítsuk úgy a beszélgetést, hogy a partnernek ne legyen lehetősége nemet mondani, vagy legalább nehezítsük ezt meg neki. Próbáljuk a megbeszélést úgy alakítani, hogy a közös álláspont kialakítása a másik kezdeményezése legyen Ha a tárgyalás nem úgy alakul, mint amire számítottunk, akkor se szorítsuk sarokba a partnert. Az ezzel járó feszültséget sokan nehezen viselik, és ez gátja lehet a további együttműködésnek


Néhány tanács

1. A légkörteremtés időszakában egyszerű kérdéseket tegyünk fel, amelyek beszéltetőek és könnyen megválaszolhatóak.

2. A felderítés időszakában praktikus feltáró jellegű kérdéseket feltenni. Olyanokat, amelyre a partnernek valószínüleg nincs kész válasza.
pl. Milyen feltételeknek kell eleget tenni a szállításnál? Mi a véleménye a lebonyolításról? Hogyan képzeli a kifizetést?
Ebben a szakaszban semmiképpen ne kényszerítsük állásfoglalásra a partnert, ezért kerüljük a zárt kérdéseket. Nem szerencsés például a Ki a felelős? vagy a Mikor kapjuk meg? típusú kérdés.
A tárgyalásnak ebben a szakaszában érdemes elkerülni az eldöntendő kérdéseket is.
Szintén nem tanácsos a szuggesztív - Ugye ön szerint is? - típusú kérdés, mert ezek használata azt tükrözi, hogy befolyásolni akarjuk a másik személy válaszát, ugyanakkor segítheti a véleménycserét a feltételes mód használata.

3. A lezáró, összegző szakaszban már megjelenhetnek az eldöntendő és zárt kérdések, hiszen ezek használatának az a célja, hogy egyértelmű választ kapjunk.
Figyeljünk a partnerreakcióira! Ha úgy tűnik, hogy még nem döntött, az állásfoglalásra kényszerítő kérdések helyett összegezzük az elhangzottakat.
Reagálásából ki derülhet, mivel nem ért egyet.